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Rules for Financial ADR System

金融ADR制度への対応に関する社内規程

Internal rules for responding to the financial ADR system

(目的)

第1条 本規程は、いわゆる金融ADR制度に代わる措置として認定資金決済事業者協会と連携し、資金移動業に関する苦情・紛争を迅速に解決することにより利用者保護の充実を確保し、もって利用者の信頼性の向上を図るため、苦情・紛争等の取扱いについて定めることを目的とする。

(定義)

第2条 本規程における各用語の定義は、資金決済法に定めるほか、以下のとおりとする。

(1) 苦情 当社が行う資金移動業に関する被害又は被害発生の可能性に対し、当該業務に関係した利用者からの対応を求める申し出をいう。

(2) 苦情等 当社が行う資金移動業に関する苦情のほか、当該業務に関する利用者からの問い合わせ、相談をいう。

(3) 紛争 当社が行う資金移動業に関し、利用者等と当社との間で協議による解決ができず、当該利用者から、紛争解決支援機関の利用申し出のあった事案をいう。

(4) 利用者 当社が行う資金移動業に係るサービスの利用者をいう。

(5) 申出人 利用者のうち、当社、一般社団法人日本資金決済業協会、紛争解決支援機関に対し、苦情等又は紛争の申し出をした者をいう。

(6) 協会 当社が属する認定資金決済事業者協会である一般社団法人日本資金決済業協会をいう。

(7) 紛争解決支援機関 協会が資金決済法第51条の2第5項及び資金移動業者に関する内閣府令第32条の2第2項第1号に基づく紛争解決措置として協定書を締結した東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター及び第二東京弁護士会仲裁センターをいう。

(8) 協定書 当社と紛争解決支援機関との間で締結した資金移動業に関する紛争について紛争解決支援機関を利用する旨の協定書(当社が紛争解決支援機関に対して提出した確認書を含む。)をいう。

(9) 紛争解決支援機関規則 紛争解決支援機関が行う紛争解決手続を定めた規則をいう。

(10) 協会規則 協会が会員の資金移動業に関する苦情・紛争の解決支援に関する手続や遵守事項を規定する苦情解決支援規則及びこれに基づく細則をいう。

(11) 苦情処理規程 当社が資金移動業に関する苦情等の対応手続や方法を定めた「苦情等への対処に関する社内規程」をいう。

(12) 資金決済法 資金決済に関する法律(平成21年法律第59号)をいう。

(苦情処理・紛争解決措置)

第3条 当社は、資金決済法第51条の2第1項第2号及び同第4項に基づく苦情処理措置について、として、協会が行う苦情の解決手続を利用とする。

2 当社は、資金決済法第51条の2第1項第2号及び同第5項に基づく紛争解決措置として、紛争解決支援機関を利用する。

4 当社は、前2項に定める苦情処理措置及び紛争解決措置について、その名称、所在地及び連絡先を利用者に対して表示する情報提供画面及び資金移動業に関する利用規約において、公表する。

(苦情等の範囲)

第4条 苦情等の申立てを行うことができる申出人は、利用者本人、利用者の相続人又はその代理人に限るものとする。なお、利用者の代理人は、原則として親権者又は法定代理人とする。

2 本規程の適用対象となる苦情等は、資金移動業に関する事項に限られるものとする。但し、資金移動業に関する事項かどうか明らかでない場合には、苦情処理規程及び本規程に従い、誠実に対応することとする。

(苦情等対応窓口における対応)

第5条 当社は、苦情等の対応のための窓口として、営業部送金業務グループを設ける。

2 営業部送金業務グループは、利用者からの苦情等の申し出に関して、苦情処理規程及びこれに基づく【苦情等処理に関するマニュアル】に従って必要な対応を行う。

3 営業部送金業務グループは、資金移動業以外の当社の業務に関する苦情等を受け付けた場合には、速やかに当該業務の担当部署に通知し、必要に応じて対応を求めることとする。

(協会による苦情処理措置の案内等)

第6条 営業部送金業務グループは、利用者から苦情等の申立てがあった場合には、苦情処理規程及び苦情等処理に関するマニュアルに従って対応したにもかかわらず、解決が困難であると判断したときは、申出人に対し、協会に相談することができる旨及び協会の連絡先を通知することとする。

2 営業部送金業務グループは、申出人の住所、苦情等の内容その他の事由により、協会への相談が困難であるとき若しくは他の機関による取扱いがふさわしいと判断したとき、又は、申出人が他の機関への案内を要望したときは、可能な限り他の団体を紹介するなどの方法により、当該申出人による苦情等の最終的な解決が図られるように努めなければならない。

(当社からの協会への相談)

第7条 営業部送金業務グループは、苦情処理規程に従って対応したにもかかわらず解決が困難であると判断した場合には、営業部責任者及び代表取締役の承諾を得て、協会に助言を求めることとする。

2 営業部送金業務グループの担当者は、前項の承諸を得るにあたり、以下の各号に掲げる事由を代表取締役に報告しなければならない。

(1) 苦情等の申出日時

(2) 申出人の住所・氏名

(3) 苦情等の内容と対応経過

(4) 解決が困難と判断した理由

(協会による苦情処理措置の利用)

第8条 協会から申出人による苦情処理措置の申し出があった旨の連絡を受けた場合又は前条に基づき協会に助言を求めた場合には、当社は、協会規則及び本条に定めるところに従い、誠意をもってこれに対応し、速やかに苦情等の解決に努めなければならない。

2 前項の場合には、営業部送金業務グループは、直ちに当該苦情等の内容に係る担当部署に通知し、事実関係の確認、関係資料の収集など必要な調査を行う。

3 協会から申出人に対して直接に連絡し、説明を行うよう要請された場合には、営業部送金は、直ちに申出人に連絡し、苦情処理規程に従って対応する。

4 協会から事実関係の調査、報告又は関係資料の提出を求められた場合には、営業部送金業務グループは、直ちに担当部署、業務管理部及び代表取締役にその旨を通知し、これを拒絶する正当な理由がない限り、担当部署の責任者、業務管理部の責任者及び代表取締役の承諾を得て、速やかに協会の要請に応じることとする。

5 営業部は、前項に定める協会の要請に応じることができない場合には、速やかに協会に対し、その旨及び可能な限り理由を説明しなければならない。

(紛争解決支援機関の案内等)

第9条 営業部送金業務グループは、苦情処理規程に従って対応したにもかかわらず、解決が困難であり、当該苦情等の内容に照らし紛争解決支援機関の利用が適切であると判断した場合には、申出人に対し、紛争解決支援機関に紛争解決の申し出をすることができる旨及び同機関の連絡先を通知することとする。

2 前項の通知を行う場合、営業部送金業務グループは、紛争解決支援機関が行う手続の概要を説明するよう努めなければならない。

3 営業部送金業務グループは、申出人の住所、苦情の内容その他の事由により、紛争解決支援機関への相談が困難であるとき若しくは他の機関による取扱いがふさわしいと判断したとき、又は、申出人が他の機関への案内を要望したときは、可能な限り他の団体を紹介するなどの方法により、当該申出人による苦情等の最終的な解決が図られるように努めなければならない。

(当社からの紛争解決支援機関への申し出)

第10条 営業部送金業務グループは、苦情処理規程に従って対応したにもかかわらず解決が困難であり、当該苦情等の内容に照らし紛争解決支援機関の利用が適切であると判断した場合には、代表取締役又は取締役会の承諾を得て、紛争解決支援機関に対し、紛争解決の申し出を行うこととする。

2 営業部送金業務グループの担当者は、前項の承諾を得るにあたり、以下の各号に掲げる事由を代表取締役又は取締役会に報告しなければならない。

(1) 苦情等の申出日時

(2) 申出人の住所・氏名

(3) 苦情等の内容と対応経過

(4) 解決が困難と判断した理由

(5) 紛争解決支援機関の利用が適切であると判断した理由

(紛争解決支援機関の利用)

第11条 利用者が紛争解決支援機関に対し、紛争解決の申し出を行った場合、当社は、正当な事由がある場合を除き、紛争解決支援機関規則、協定書及び協会規則並びに本条に従って当該紛争解決手続に応じるものする。

2 営業部送金業務グループは、協会又は紛争解決支援機関から、利用者が紛争解決の申し出を行った旨の連絡を受けた場合には、直ちに当該申し出の内容を確認し、関連部署及び業務管理部並びに弁護士に通知するとともに、事実関係の確認、関係資料の収集など必要な調査を行う。

3 紛争解決支援機関における手続については、営業部送金業務グループより複数名が出席することとし、第13条に基づき、当該手続の進行状況を報告する。

4 紛争解決支援機関から事実関係の調査、報告又は関係資料の提出を求められた場合には、営業部送金業務グループは、直ちに担当部署及び業務管理部にその旨を通知し、これを拒絶する正当な理由のない限り、担当部署の責任者及び業務管理部の承諾を得て、速やかに紛争解決支援機関の要請に応じることとする。

5 営業部送金業務グループは、前項に定める紛争解決支援機関の要請に応じることができない場合には、速やかに、当該紛争解決支援機関に対し、その旨及び可能な限り理由を説明しなければならない。

(和解案への対応)

第12条 紛争解決支援機関から、協定書に規定する和解案の受諾勧告があった場合には、営業部送金業務グループは、直ちに担当部署の責任者及び業務管理部の責任者に通知し、速やかに受諾の可否を検討することとする。ただし、正当な理由がある場合を除き、和解案を受諾するよう努めなければならない。

2 前項の通知にあたり、営業部送金業務グループは、以下の事項を含む資料を作成し、添付しなければならない。

(1) 紛争解決手続の申出日時

(2) 申出人の住所・氏名

(3) 紛争の内容と対応経過

(4) 和解案の内容

(5) 和解案を受諾した場合の影響

(6) 和解案を拒絶した場合の影響

3 第1項の検討にあたり、営業部送金業務グループは、担当部署、業務管理部と協議を行うとともに、必要に応じて代表取締役、取締役会又は弁護士の意見を聞くこととする。

4 第1項の検討の結果、和解案を受諾する場合には、営業部送金業務グループは、速やかに紛争解決支援機関にその旨を通知し、和解案の内容を履行するために必要な措置を講じなければならない。

5 第1項の検討の結果、和解案を拒絶する場合には、営業部送金業務グループは、速やかに紛争解決支援機関に対し、その旨及び可能な限り理由を説明しなければならない。

6 前項の場合、営業部送金業務グループは、担当部署、業務管理部及び弁護士と協議の上、訴訟提起の準備その他当該紛争を解決するために必要な措置を講じなければならない。

(特別調停案への対応)

第13条 紛争解決支援機関から、協定書に規定する特別調停案の提示があった場合には、営業部送金業務グループは、直ちに担当部署の責任者及び業務管理部の責任者に通知し、速やかに受諾の可否を検討することとする。ただし、資金決済法第101条で準用する銀行法第52条の67第6項各号に定める場合を除き、特別調停案を受諾しなければならない。

2 前項の通知にあたり、営業部送金業務グループは、以下の事項を含む資料を作成し、添付しなければならない。

(1) 紛争解決手続の申出日時

(2) 申出人の住所・氏名

(3) 紛争の内容と対応経過

(4) 特別調停案の内容

(5) 特別調停案を受諾した場合の影響

(6) 特別調停案を拒絶した場合の影響

3 第1項の検討にあたり、営業部送金業務グループは、担当部署、業務管理部と協議を行うとともに、必要に応じて代表取締役、取締役会又は弁護士の意見を聞くこととする。

4 第1項の検討の結果、特別調停案を受諾する場合には、営業部送金業務グループは、速やかに紛争解決支援機関にその旨を通知し、特別調停案の内容を履行するために必要な措置を講じなければならない。

5 第1項の検討の結果、特別調停案を拒絶する場合には、営業部送金業務グループは、速やかに紛争解決機関に対し、その旨及び可能な限り理由を説明しなければならない。

6 前項の場合、営業部送金業務グループは、担当部署、業務管理部及び弁護士と協議の上、訴訟提起の準備その他当該紛争を解決するために必要な措置を講じなければならない。

(苦情処理・紛争解決内容の報告)

第14条 営業部送金業務グループは、本規程に基づき苦情等の処理又は紛争解決手続を行った場合には、当該事案に係る苦情等又は紛争解決の遂行状況について、速やかに代表取締役及び取締役会に報告する。

2 前項に基づく報告事項は、以下のとおりとする。

(1) 苦情等又は紛争解決手続の申出日時

(2) 申出人の住所・氏名

(3) 苦情等又は紛争の内容と対応経過

(4) 解決に至った場合は、当該解決の結果

(協会への報告)

第15条 営業部送金業務グループは、本規程に基づき苦情等の処理又は紛争解決手続を行った場合には、当該事案に係る苦情等又は紛争解決の遂行状況について、協会の求めに応じ、別途協会が定める書式により、報告しなければならない。

(苦情・紛争内容等の記録)

第16条 営業部送金業務グループは、本規程に基づく苦情等の処理又は紛争解決の遂行状況につき、以下の各号に掲げる事項について記録を作成し、当該事実に関連する資料とともに、当該事案の完了日から10年間これを保存する。

(1) 苦情等又は紛争解決手続の申出日時

(2) 申出人の住所・氏名

(3) 苦情等又は紛争の内容と対応経過

(4) 解決の結果

(和解案・特別調停案の履行状況の検証)

第17条 業務管理部は、第12条及び第13条に基づき、和解案又は特別調停案を受諾したときは、当該和解案又は特別調停案の履行状況について、定期的に確認しなければならない。

2 前項の確認の結果、履行状況が不十分であると判断したときは、業務管理部は、直ちに営業部送金業務グループ及び当該事案の担当部署に通知し、改善を求めなければならない。

(秘密保持)

第18条 営業部送金業務グループの業務に従事する者は、職務上知り得た事項について、正当な理由なく、これを他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。

(周知徹底)

第19条 営業部送金業務グループは、苦情等及び紛争の対応を適切に行うために、役員及び従業員に対して紛争解決支援機関規則及び本規程並びにこれらに関連する細則、マニュアル等の周知徹底を行うものとする。

2 営業部送金業務グループは、周知徹底に際して、対象となる役員及び従業員が以下の事項について正確な認識をすることができるように留意して周知徹底を行うものとする。

(1) 苦情等の傾聴姿勢や対応方法及び社内の対応体制

(2) 取扱商品の正確な知識と必要な社内規則

(3) 記録及び保存の方法

(4) その他苦情等及び紛争の対応を行うにあたって必要となる事項

3 担当の役員及び従業員に対しての周知徹底方法は、対象となる担当の役員及び従業員に応じて以下のいずれかの方法によるものとする。

(1) 社内研修等の実施

(2) 文書、Eメール等により社内規則等の内容を通知

(3) 社内の情報掲示板に社内規則等を閲覧可能にしておく方法

(4) その他営業部送金業務グループが定める方法

4 前項で掲げる周知徹底については、最低年1回実施するものとする。

(苦情処理・紛争解決に関する業務の検証等)

第20条 営業部送金業務グループは、本規程に係る業務について、定期的かつ必要に応じて以下に定める事項について確認を行う。

(1) 苦情等・紛争解決について、適切に対応していること

(2) 必要な記録が統一された様式に従い適切に行われていること

2 前項に定める方法を用いて実施した当該業務に係る確認内容について、営業部送金業務グループより、概ね3ヶ月に1回、業務管理部に報告するものとする。ただし、個々の状況に応じて速やかに報告する必要がある場合においては、この限りではない。

3 営業部送金業務グループは、第1項の確認結果を踏まえ、必要に応じ、苦情処理措置及び紛争解決措置について、見直しを行う。

4 本規程に基づく営業部送金業務グループによる苦情等の処理の状況については、内部監査部の監査の対象とする。

(再発防止)

第21条 代表取締役及び取締役会は、営業部送金業務グループより受けた苦情等又は紛争の報告について苦情等の発生が顕著な部門及び業務について、業務管理部に調査を命じ、その調査結果を元に顧客対応態勢や事務処理態勢の改善など、同種の苦情等の再発防止に必要な手立てを講じなければならない。

以 上

2020年3月1日施行

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